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Communication

Comment répondre aux mauvaises critiques

Les critiques sont sacrément importantes: 90% des clients les utilisent pour prendre des décisions d’achat. Avoir quelques critiques positives, c’est bien, mais recevoir des critiques négatives en ligne est une partie inévitable de la gestion d’une entreprise. Étant donné que 44% des clients considèrent les avis de plus d’un mois comme non pertinents, vous devez vous assurer de gérer tous vos avis au fur et à mesure qu’ils arrivent. De cette façon, vous pouvez minimiser les dommages des avis négatifs. Étant donné que les avis négatifs peuvent nuire à votre réputation en ligne, il est très important de savoir comment réagir aux mauvais avis et réparer votre e reputation.

  • Répondre de manière sympathique et reconnaître les préoccupations des clients

  • Soyez honnête et ouvert avec le client sur la façon dont vous allez y remédier

  • Mettez la conversation hors ligne. Ne faites pas empirer les choses et allez-y avec des réponses en ligne

  • Gardez votre réponse simple et facile à comprendre

Comment répondre aux mauvaises critiques

Les avis positifs sur les entreprises sont accueillis à bras ouverts et provoquent peu de frictions. Mais voici la différence: la friction peut être bénéfique, car la croissance nécessite des commentaires – toutes les critiques sont des commentaires. Les commentaires négatifs des clients sont souvent encore plus précieux que les commentaires positifs.

Image : https://pixabay.com/fr/photos/critique-ajouter-un-commentaire-3083100/

Absorber les commentaires négatifs en tant que critiques constructives, vos clients peuvent se plaindre, mais ils prennent toujours le temps de dialoguer avec vous. Les avis négatifs en ligne ne sont publiés que par les clients qui s’en soucient. Retourner la faveur. Creusez profondément dans les commentaires des clients pour identifier le problème. Souvent, les clients se défoulent dans des discours de longue haleine, et le problème réel est difficile à identifier au milieu de cet ouragan d’émotion. Des commentaires comme «pire service» ou «qualité horrible» sont véhémentes mais vagues. Vous devrez peut-être directement demander au client d’expliquer son problème en détail. Une fois que vous avez compris le problème, vous pouvez prendre des mesures correctives.

Video : https://www.youtube.com/watch?v=7iCz3aS8X34

N’oubliez pas que lorsque les clients publient des avis négatifs, ils pensent que leur réclamation est valable, qu’elle le soit vraiment ou non. Cela signifie que même s’ils n’ont pas raison, quelque chose les a amenés à croire qu’ils l’étaient. Si vous pouvez identifier ce que quelque chose est, vous avez la possibilité de combler l’écart, de répondre aux préoccupations, d’améliorer votre entreprise et de l’empêcher de conduire à une réputation négative et nettoyer e reputation. Dans votre réponse, dissipez tout malentendu pour éviter toute confusion future de la part de clients potentiels.

Comment répondre aux mauvaises critiques

Transformez les commentaires négatifs en expériences positives:

  • Ne réagissez pas – répondez

Traitez les plaintes des clients rapidement et de manière approfondie: 69% des clients attribuent leur expérience positive de service client à une résolution rapide de leur problème. Combattez l’envie instinctive de défendre votre entreprise, même si les commentaires négatifs sont injustes. Comme dans toute interaction humaine, les dénis et les accusations ne font qu’élever les conflits. Plus la conversation est courte, mieux c’est.

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  • Avis de réparation de réputation

Appréciez la voix du client. Comme mentionné ci-dessus, les commentaires négatifs peuvent vraiment profiter à votre entreprise. Sans plaintes, un problème peut continuer à plusieurs reprises et peut-être s’aggraver. Faites savoir à vos clients que vous appréciez sincèrement leurs commentaires; même si vous avez dû prendre un bain froid pour calmer votre fureur. Une réponse gracieuse peut transformer des clients en clients fidèles. Mettre fin à la conversation sur une note positive peut transformer une plainte client en une expérience client exceptionnelle.

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